B2B/B2C e-commerce
Waarin verschillen zakelijke klanten van particulieren als het gaat om webshops?
B2B/B2C e-commerce

B2B vs. B2C webshops; de verschillen

De allereerste webshops waren gericht op consumenten. Maar waar de B2C e-commerce wereld jarenlang steeds verder innoveerde, hield de B2B wereld zich nog heerlijk comfortabel schuil achter traditionele ‘offline’ kanalen. Totdat er op allerlei fronten een verschuiving plaatsvond; de consumenten die ’s avonds vanaf de bank hun elektronica online bestelden, wilden overdag in hun rol als inkoper ook graag de order voor benodigde kantoorartikelen plaatsen via de webshop van hun leverancier. En toen het tijdens de economische crisis nodig bleek om creatief verkoopkansen te zoeken om het hoofd boven water te houden, gingen steeds meer groothandels hun producten direct verkopen aan consumenten. Op sommige punten kun je een B2C webshop prima inzetten voor B2B commerce. Maar wil je echt succesvol zijn, dan vraagt je B2B webshop een andere benadering en andere functionaliteit. In dit blog zetten we de verschillen tussen een B2B en B2C webshops voor je op een rijtje.

Soort klant

Verschillen in soort klant tussen B2B en B2C

B2B

  1. Staat voor business to business
  2. Primaire doelgroep zijn andere bedrijven
  3. Vaak meerdere inkopers of beslissers betrokken
  4. De klant koopt voor het belang van het bedrijf

B2C

  1. Staat voor business to consumer
  2. Primaire doelgroep zijn particulieren
  3. Meestal één persoon die beslist
  4. De klant koopt voor zichzelf
Een 18-jarige student koopt natuurlijk anders in dan een 40-jarige huiseigenaar, en een ZZP’er anders dan een multinational (hoe groter de onderneming, hoe rationeler het aankoopproces). Afhankelijk van het soort product en de specifieke klant zijn ook binnen beide sectoren dus genoeg verschillen aan te wijzen. Maar in grote lijnen is het beslissingsproces bij klanten binnen de B2B sector met elkaar te vergelijken. Hetzelfde geldt voor klanten binnen de B2C sector.

Oriëntatie

Verschillen in orientatie tussen B2B en B2C

B2B

Kanalen & apparaten: Traditionele kanalen, zoals beurzen, catalogi, vakbladen en het netwerk, zijn nog erg belangrijk om klanten aan te trekken. Bestaande klanten bestellen nog vaak via telefoon of e-mail. E-commerce is aan een sterke opmars bezig, waarbij aankopen met name gedaan worden via een computer (desktop).

Zoekstrategie: Oorspronkelijk vanaf een bestellijst, vaak met tienduizenden artikelen. Nu online op basis van artikelnummers, eventueel met barcodescanning.

Tijd tot aankoop: Vaak zijn de klantvraag en producten complexer. Daarom is de tijd tot de eerste aankoop langer. Daarna gaan beslissingen sneller en zijn er 2 tot 4 contactmomenten nodig voor een aankoop.

Relatie/Loyaliteit: Zijn trouw aan een leverancier vanwege het gemak en de langdurig opgebouwde relatie. De conversieratio ligt rond de 10%.

B2C

Kanalen & apparaten: Reclame om klanten te werven wordt veelal gemaakt via tv, tijdschriften, YouTube, social media en andere online platformen. Een traditioneel aankoopkanaal is de fysieke winkel. E-commerce is al lange tijd essentieel, waarbij veel aankopen gedaan worden via een mobiele telefoon of tablet.

Zoekstrategie: Beginnen met een brede zoekopdracht en worden steeds specifieker. Vaak wordt gezocht op productnaam en specificaties.

Tijd tot aankoop: Over het algemeen zijn er veel aanbieders van hetzelfde product. De consument weet wat hij zoekt en kan snel beslissen. Er zijn 4 tot 8 contactmomenten nodig tot aankoop.

Relatie/Loyaliteit: Shoppen gemakkelijk bij verschillende leveranciers. Zijn gemakkelijk verloren, maar ook terug te winnen. De conversieratio is zo’n 2-3%.

Vergelijking en overweging

Verschillen in afweging tussen B2B en B2C

B2B

Assortiment: Mogelijk een klantspecifiek assortiment tonen op de webshop.

Gewenste informatie: Extra belangrijk voor B2B is uitgebreide technische productinformatie, informatie die de kwaliteit bewijst, informatie over bezorgmogelijkheden, de mogelijkheid om productinformatie te delen met een collega/manager en een offerte aan te vragen. Qua reviews wordt er voornamelijk waarde gehecht aan feedback over het bedrijf en de service.

Prijzen: Prijzen alleen tonen na inloggen is een optie, maar het wordt steeds normaler om op z’n minst een (bruto) indicatie of vanafprijs te laten zien. Na inloggen moeten klantspecifieke prijzen en staffelprijzen te zien zijn. Bij vaste klanten is de laagste prijs niet het belangrijkst.

Cross-sell & upsell: Gerelateerde artikelen zijn belangrijk, want de klant koopt het liefst alles in één keer bij dezelfde webshop. Het moet wel in een oogopslag duidelijk zijn dat het om bij elkaar passende artikelen gaat. Kassakoopjes zijn niet van toepassing, aangezien het vaak om een rationele aankoop gaat.

B2C

Assortiment: Altijd het volledige assortiment tonen op de webshop.

Gewenste informatie: Voor B2C is belangrijk dat er meer contextuele productinformatie wordt gegeven, waarbij ingespeeld wordt op gevoel en beleving. Verder willen zij duidelijk zien wat de prijs is, wat de actuele beschikbare voorraad is en hoe snel het bezorgd kan worden (zelfs bij een late bestelling). Consumenten kijken het meest naar reviews over het product en de bezorging.

Prijzen: Altijd zonder in te loggen de prijzen van producten tonen, inclusief BTW. Iemand geeft zijn eigen geld uit, dus wil hier duidelijkheid over hebben. Ze zijn gevoelig voor de laagste prijsgarantie, kortingen, cadeau-acties en loyaliteitsprogramma’s.

Cross-sell & upsell: Gerelateerde artikelen zijn belangrijk, maar deze moeten niet triggeren dat iemand het bestelproces verlaat en verder gaat rondkijken zonder af te rekenen. Bij deze groep is de kans op impulsaankopen groot, dus kassakoopjes zijn een slimme manier om meer omzet binnen te halen.

Aankoop

Verschillen in aankoop tussen B2B en B2C

B2B

Ordergrootte & frequentie: Er worden minder vaak orders geplaatst, maar deze zijn een stuk groter (in aantal, volume en/of bedrag).

Betaling: Het aantal directe betalingen via iDEAL, PayPal en creditcard groeit, maar betalen via een factuur of op rekening is het meest gebruikelijk. Ook wenselijk is het om eerst de order te plaatsen en deze later (door een gemachtigde) online te betalen. Deze extra stappen vragen om een langere betaaltermijn.

Verzending/Bezorging: Bij grote bestellingen zijn de mogelijkheden en kosten voor verzending soms wat ingewikkelder. Er kunnen ook uitgebreide leverafspraken, deelleveringen, leveringen op afroep of specifieke leverdata zijn i.v.m. het productieproces van de klant. Hogere bezorgkosten zijn niet zo erg, maar je moet er als leverancier wel eerlijk over zijn en het duidelijk communiceren.

B2C

Ordergrootte & frequentie: Voornamelijk kleinere orders, bestaande uit één of enkele producten, met lagere bedragen per keer.

Betaling: Betalen gebeurt vrijwel altijd direct online via internetbankieren of creditcard. Een goede integratie met Payment Service Providers (PSP’s) is dus van belang. Eventueel komt daar de mogelijkheid tot achteraf betalen via bijvoorbeeld Afterpay nog bij. De betaaltermijn is korter dan bij B2B.

Verzending/Bezorging: Consumenten willen het liefst dat bezorging gratis is, en anders zo goedkoop mogelijk. Deze kosten moeten vooraf duidelijk zijn. Klanten ontvangen hun bestelling liever in delen dan dat ze moeten wachten totdat het in één keer bezorgd kan worden. Het leveringsproces moet dus ingericht zijn op stuksgewijze verpakking, bezorging en retournering.

Service

Verschillen in service wens tussen B2B en B2C

B2B

Contact: Hebben het liefst één vaste contactpersoon die precies weet wat er bij het bedrijf speelt en die actief meedenkt. Zo kan er een langdurige relatie opgebouwd worden. Belangrijk dat ze persoonlijk contact kunnen opnemen, zonder tussenpersonen.

Klantportaal: Als je wilt dat zakelijke klanten online (blijven) bestellen, dan is een goed ingericht klantportaal essentieel. Meerdere personen binnen hetzelfde bedrijf moeten hierop kunnen inloggen, inclusief rollen en autorisatieniveau. Naast klantspecifieke prijzen, moet de volledige bestelgeschiedenis te vinden zijn, met orders die zowel via de webshop als per telefoon of e-mail zijn ingeschoten. Retouren en wensenlijsten zijn minder belangrijk.

Herhaalaankopen: Komen veel voor, het is dus belangrijk dat dit met een paar klikken gedaan is.

B2C

Contact: Snel en direct geholpen worden is het belangrijkst (bij voorkeur 24/7), bijvoorbeeld via een online chatsysteem. Contact is meer gericht op het beantwoorden van een specifieke vraag dan op meedenken. Met wie ze contact hebben maakt niet zoveel uit.

Klantportaal: Ook voor consumenten is service bieden via het online klantportaal heel belangrijk. Hier kunnen ze zelf hun gegevens aanpassen, wensenlijst/favorieten beheren, bestelgeschiedenis inzien (zowel van aankopen in de winkel als in de webshop) en retouren aanmelden. Het percentage retouren ligt bij B2C veel hoger, dus een soepele en foutloze afhandeling scheelt heel veel tijd. Rollen en rechten zijn hier niet van toepassing.

Herhaalaankopen: Komen nauwelijks voor, meestal gaat het om eenmalige bestellingen.

Overeenkomsten tussen B2B en B2C

Overeenkomsten tussen B2B en B2C
Natuurlijk zijn er ook overeenkomsten tussen zakelijke klanten en consumenten als het gaat om e-commerce. Dit zijn de drie belangrijkste.

Conclusie

Conclusie
Verkoop je voornamelijk aan consumenten en krijg je ook af en toe bestellingen van bedrijven binnen? Dan hoef je waarschijnlijk niet zoveel aan je webshop te veranderen om aan de wensen van je B2B klant te voldoen. Het aanbieden van de juiste productinformatie, de mogelijkheid om te betalen op factuur, bezorging binnen kantoortijden en herhaalorders plaatsen via het klantportaal zijn de belangrijkste eisen om bij jou te kopen.

Ben je een groothandel die van traditionele verkoopkanalen de stap wil maken naar e-commerce? Dan is een simpel webshopplatform dat in de basis gericht is op consumenten waarschijnlijk niet geschikt voor jouw bedrijf. Neem bovenstaande lijst met functies mee in je selectie van een geschikt platform en zoek ook een webbouwer uit die ruime ervaring heeft met B2B webshops.

Wil je de doelgroepen B2B en B2C volledig veroveren? Dan heb je flink wat huiswerk te doen. Soms is het mogelijk – afhankelijk van jouw producten – om beide sectoren te combineren binnen één webshop. Maar vaak is het handiger om een aparte B2B webshop en B2C webshop te maken. Op de eerste plaats je vooral inspiratie en algemene productinformatie, en kunnen dealers of wederverkopers inloggen voor technische specificaties, prijzen en bestellingen. De tweede webshop biedt alle functies zoals consumenten die wensen, met productkenmerken, vergelijkingen, mogelijke toepassingen, reviews en directe bestelmogelijkheid.

Nachtmerries over koppelingen of dromen over groei?

Bedrijfssoftware bestaande uit allerlei losse systemen en koppelingenWaar de echte uitdaging voor jou als ondernemer ligt, is hoe je dit ‘aan de achterkant’ gaat combineren. Is jouw ERP systeem geschikt om automatisch gegevens naar twee verschillende webshops te sturen en weer realtime terug te ontvangen? Weet jouw PIM systeem of een artikel verkocht moet worden als 1 item in een batch van 10 stuks of als 10 items van 1 stuk? Snapt het kassasysteem dat winkelverkopen ook de online voorraad beïnvloeden? En is jouw CRM slim genoeg om de gegevens van zakelijke klanten én consumenten te verwerken?

Als je je alleen richt op B2B óf B2C, dan heb je al te maken met verschillende systemen die allemaal belangrijk zijn in het bedrijfsproces. B2B heeft te maken met ERP, PIM, WMS en webshop. B2C met webshop, kassa, CRM en voorraad. Daar komt de boekhouding en managementinformatie nog bij. Stel je voor dat je dat allemaal met elkaar moet combineren. Je gaat dus naar je leverancier voor een ‘naadloze’ koppeling met een ander systeem (en dat dan voor alle systemen). Naadloos is een mooi woord, maar in de praktijk werkt het niet zo. Je kunt geen twee touwen aan elkaar vastmaken zonder ergens een warrige knoop te hebben. En dat is ook zo met software.

Wat moet je dan? Alles met de hand invoeren tot je er RSI van krijgt, of toch aan elkaar knopen en dagelijks bidden dat het goed blijft gaan? Nee, gelukkig niet. Er is een software-oplossing die alle functies uit in dit artikel in zich heeft. Zowel alle B2B functies als alle B2C functies. Zowel de webshop(s), als alles voor logistiek, administratie en financiën. Of je nou 10 webshops, 20 filialen, 500 orders per dag of 100.000 artikelen hebt, dit platform draait er zijn hand niet voor om. Maar 1 webshop mag ook, het platform groeit dan gewoon met je mee. Zo kan het dus ook!

Bekijk alle functies >  Blije klanten vertellen >

Gerelateerde blogs
13
jun
Wat is een ERP systeem nou eigenlijk?
22
mei
Groothandel webshop? Zorg voor toegevoegde waarde
19
jan
Nieuwe whitepaper: Cross border e-commerce
1
nov
Nieuwe whitepaper: Alles in één, kan dat echt?
9
okt
Meer tips voor online succes over de grens
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Koffie drinken met Logic4?

Wij van Logic4 adviseren Logic4. Dat spreekt voor zich. Een alles-in-één pakket waar je geen touw aan vast hóeft te knopen, omdat het touw lang genoeg is voor je hele bedrijfsproces. Klinkt dat als iets waar jij blij van zou worden? Dan komen we graag een keer koffie drinken.

Zoek door onze site