Op weg naar een totale klantbeleving

Dit is een aangepaste versie van het artikel dat verscheen in Online Retailer (nr 14, mei 2016).

Klanten zijn tegenwoordig minder te prikkelen met een lage prijs, maar eerder met een goede beleving bij het product of merk. Het is zaak om één totale klantbeleving te creëren door online en offline als één geheel te zien. Via alle mogelijke kanalen en devices. Ik neem u graag mee langs de nieuwste technologische ontwikkelingen die dat mogelijk maken.

Webshops zijn niet langer online lijsten met artikelen of catalogi, het worden platformen waar mensen komen om te leren, zich te verdiepen en inspiratie op te doen. Content wordt dus steeds belangrijker. Relevante content verkrijgt u bijvoorbeeld door te werken met een multi-shop principe; meerdere webshops vanuit één gecentraliseerde backoffice om zo specifieke doelgroepen te bedienen met een dieper assortiment. Want klanten verwachten tegenwoordig een gepersonaliseerde beleving. Ze verwachten communicatie die voor hen bedoeld is.

Combineren van fysiek met online is een must

Het combineren van fysiek met online is ook een must. Denk aan voorbeelden als Click & Collect, online bestellen en in een winkel ophalen. Of instore oplossingen; interactieve zuilen waar de klant snel zijn bestelling kan plaatsen en kan afrekenen. Om vervolgens het product liefst zo snel mogelijk in ontvangst te nemen op de locatie waar het de klant uitkomt.

Doordat u steeds meer weet van de klant, zou u een klant die zich online georiënteerd heeft op bijvoorbeeld een koffiezetapparaat direct een passende aanbieding kunnen voorschotelen als hij daarna in de winkel komt. Als de klant via zijn smartphone contact maakt met het wifi-netwerk in de winkel, kunnen de instore schermen afhankelijk van degene die er bij in de buurt is een andere advertentie tonen. Of er kan op dat moment een automatisch bericht naar de smartphone van de klant gestuurd worden om hem welkom te heten en een persoonlijke aanbieding te doen. Kortom, mogelijkheden genoeg.

klantbeleving tip 1

Drie jaar vooruitkijken

Leuk, al die ideeën, maar hoe brengt u ze in de praktijk? Door heel goed na te denken waar u over circa drie jaar wilt staan. U kunt zich voorstellen dat een webwinkelier met tien artikelen in het assortiment en drie orders per dag hele andere eisen heeft dan een internationale organisatie met diverse winkels, 100.000 artikelen en duizenden orders per dag. Denk ook na over uw wensen qua automatisering aan de achterkant. Handmatig voor iedere bestelling inkopen, een factuur maken en de boekhouding bijwerken kan erg tijdrovend zijn. Verwacht u veel bestellingen, automatiseer dan zoveel mogelijk. Bepaal daarom de behoeftes voor de doorontwikkeling van uw webshop. De e-commerce wereld verandert in bijzonder snel tempo, wilt u continu meegaan of wilt u eens in de zoveel jaar alles compleet vernieuwen?

Maak ook duidelijk wat u verwacht van de leverancier van de webshop. Bent u op zoek naar een out-of-the-box oplossing of zoekt u meer een sparringpartner die u voorziet van de nodige ondersteuning? Ook is het belangrijk om stil te staan bij de functie van de webshop. Wees alert als er gesproken wordt over koppelingen. Het koppelen van een webshop aan een ERP pakket houdt vaak in dat de webshoporder eenzijdig in het ERP pakket geschoten wordt. Maar wat gebeurt er als een klant zijn bestelling wil wijzigen? En hoe actueel zijn de voorraad en de prijzen? Een volledig geïntegreerde oplossing, waarbij de webshop vanuit dezelfde databron werkt als alle andere systemen is de toekomst.

klantbeleving tip 2

Voor- en nadelen van 4 soorten webshops

Open source webshop software

Als eerste Open Source. Er is bijzonder veel functionaliteit out-of-the-box beschikbaar, maar wilt u dit allemaal wel gebruiken? Anders is er sprake van onnodige ballast. Een open source oplossing dient op maat ingericht te worden, hier gaat vaak erg veel tijd in zitten. De techniek wordt doorontwikkeld, echter wordt deze niet doorgevoerd in uw webshop, omdat deze dan vaak niet meer werkt. Door de immense hoeveelheid (veelal onnodige) ballast kan open source software ook erg traag gaan reageren.

Maatwerk webshop software

Volledig maatwerk is de andere kant van de medaille. Geheel naar uw wensen wordt er een webshop gebouwd, vanaf de tekentafel. Dat is natuurlijk een groot voordeel. Een nadeel is dat maatwerk erg prijzig kan zijn en dat alle aanpassingen per uur afgerekend dienen te worden. Het is ook een oplossing die niet doorontwikkeld wordt.

Ready-to-go webshop software

Ik zie zogenaamde ready-to-go shops als ideaal middel voor de starter en de niet veeleisende online winkelier. Binnen een aantal muisklikken runt u een webshop voor een vast en laag maandelijks bedrag. De techniek wordt verder ontwikkeld, maar u kunt in veel gevallen niet terugvallen op een organisatie die helpt uw specifieke wensen te verwezenlijken.

Webshop as a Service

Webshop as a Service is de vierde mogelijkheid. Voor een vast maandelijks bedrag huurt u de techniek, die continu geüpdatet wordt. Hier ligt een dynamische schil overheen, die zorgt voor een optioneel stukje technisch maatwerk en de verwerking van persoonlijke designwensen. Het beste van alle werelden. Continue doorontwikkeling, geen hoge investering en bijzonder krachtige functionaliteit.

Terugkomend op de vier oplossingen, verwacht ik dat maatwerk, al dan niet op basis van open-source, gaat verdwijnen. We zijn inmiddels op een punt dat het wiel al meerdere keren uitgevonden is en de meeste functionaliteit in standaard platformen beschikbaar is. De toekomst zie ik in het huren van de shop, net zoals je winkelruimte huurt. Hierbinnen verwacht ik twee stromingen; bedrijven die een shop huren en deze zelf gaan inrichten binnen de standaardmogelijkheden of bedrijven die wat veeleisender zijn en hun shop in laten richten en mogelijke maatwerk wensen toe laten voegen door een gespecialiseerde organisatie. Verder verwacht ik dat de komende jaren meer integraties tussen e-commerce en ERP zullen ontstaan. Gek genoeg ligt hier nu nog veel te weinig focus op en zijn er nagenoeg geen complete pakketten die de software van A tot Z kunnen leveren.

klantbeleving tip 3

Over Logic4 business software

Logic4 heeft al meer dan 18 jaar één visie; het bedrijven makkelijk maken met efficiënte en slimme alles-in-één bedrijfssoftware. Logic4 ontwikkelt en implementeert een compleet geïntegreerde software-oplossing voor ERP en E-Commerce.

We zijn officieel business partner van belangenvereniging Thuiswinkel.org en volgen de recente ontwikkelingen op de voet. Momenteel werken we aan datamining technieken om in de webshop precies die content te tonen die het meest relevant is voor de bezoeker. Daarnaast zijn we bezig met het finetunen van onze ShoppingPoint oplossingen. Dit zijn interactieve instore zuilen, voorzien van optionele PIN apparatuur. Tevens maken we deze zuilen geschikt voor gebruik buiten de winkel. Denk hierbij aan een (online) fitnesswinkel die zuilen met sportkleding en –accessoires plaatst in sportscholen.

Door veel met onze klanten te sparren, proberen we zelfs de meest efficiënte processen nog efficiënter te laten verlopen. Ook wordt er continu veel aandacht besteed aan ons e-commerce platform Shop. Deze Webshop as a Service (WaaS) is inmiddels de krachtige motor van diverse succesvolle online shops. Bij Logic4 kunnen bedrijven terecht voor hun webshop(s), maar ook voor hun totale bedrijfsautomatisering. Op deze manier maken wij het bedrijven #makkelijk.

Lees het originele artikel in Online Retailer

Ontdek Logic4 Webshop software
Gerelateerde blogs
4
jul
Is multishop eigenlijk geschikt voor ons?
25
jun
Klantenportaal software voor B2B en B2C
12
jun
Dé 8 ondernemersvragen over een voorraadbeheersysteem
3
jun
5 must-haves voor B2B webshops [infographic]
24
mei
Nieuwe whitepaper: Omnichannel succes in 8 stappen
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Link gekopieerd naar klembord
Zoek door onze site