Online en offline verweven
Waar moet je aan denken als groothandel die omni-channel wil gaan?
Online en offline verweven

Omnichannel in B2B: 4 dingen die je moet weten

De manier waarop consumenten winkelen heeft een steeds sterkere invloed op hoe zij als zakelijke klant willen winkelen. Door de vele digitale mogelijkheden zijn B2C kopers gewend geraakt aan een gepersonaliseerd aankooptraject, dat zowel online als offline consistent doorloopt. Veel B2B verkopers hebben inmiddels al de eerste (bescheiden) stappen gezet in digitale kanalen. Dat is in ieder geval een vooruitgang, maar nog steeds worstelen de meesten flink met het verweven van hun traditionele en nieuwe kanalen tot een naadloze omnichannel ervaring voor hun klanten.

Onderzoek naar Omnichannel in B2B

Forrester Consulting, Accenture Interactive en SAP hybris deden onderzoek naar de huidige status van omnichannel in B2B en tegen welke uitdagingen bedrijven aanlopen. Als B2B organisaties succesvol willen zijn in hun toekomstige digitale activiteiten en betrokkenheid over alle kanalen krachtiger willen maken, dan moeten ze volgens de onderzoekers opnieuw kijken naar hun benadering van klantbetrokkenheid en hun investeringen in mensen, processen en technologie. In het onderzoeksrapport worden vier belangrijke conclusies gepresenteerd:

Zakelijke kopers maken meer gebruik van digitale (aankoop)kanalen

1. Zakelijke kopers maken meer gebruik van digitale (aankoop)kanalen

Het uitbouwen van omnichannel-mogelijkheden is nog nooit zo belangrijk geweest voor B2B verkopers als nu. B2B kopers gebruiken steeds vaker digitale kanalen om onderzoek te doen naar producten en aankopen te doen. Meestal hebben ze ergens in hun customer journey nog wel contact met een bedrijf via andere traditionele kanalen, zoals verkoopmedewerkers, telefonische klantenservice of bestellingen per post – maar het aandeel en de bedragen van online uitgaven stijgen gestaag. B2B verkopers krijgen dus de taak om de behoeften van hun klanten te kunnen ondersteunen in ieder verkoopkanaal. Verkopers die hun online kanalen nog moeten ontwikkelen lopen het gevaar een grote achterstand op te lopen ten opzichte van hun concurrenten.

  1. 38% van de B2B klanten gebruikt alleen online kanalen voor zijn aankoop.
  2. 32% van de B2B klanten gebruikt een combinatie van online en offline kanalen.
  3. Van de B2B klanten die offline hun werkgerelateerde aankopen doen, zoekt of vergelijkt 98% ten minste íets online voorafgaand aan de aankoop.

B2B klanten verwachten via alle kanalen veel personalisatie en service

2. B2B klanten verwachten via alle kanalen veel personalisatie en service

De ervaringen die kopers hebben opgedaan bij hun digitale aankopen als consument, nemen ze nu mee als verwachtingen naar hun zakelijke aankopen. De lat voor functionaliteit, personalisatie en service ligt hoog, en dat geldt voor alle fases van het aankoopproces. Zakelijke kopers zoeken vandaag de dag naar dezelfde mate van gemak, (prijs)transparantie en direct contact als in een B2C setting. Wel zijn kopers bereid om verkopers die voldoen aan deze hoge eisen te belonen in de vorm van herhalingsaankopen of aanbevelingen.

  1. 74% van de B2B verkopers zegt dat ‘voldoen aan verwachtingen van klanten’ de belangrijkste drijfveer is om te investeren in omnichannel initiatieven.
  2. Andere drijfveren zijn ‘een consistente ervaring bieden over alle kanalen’ (65%), ‘de hogere lifetime value van omnichannel klanten’ (64%), en ‘efficiënter werken en kostenbesparing’ (60%).
  3. De belangrijkste factoren voor het doen van een herhaalaankoop: transparantie in prijzen en productdetails, gepersonaliseerde aanbevelingen o.b.v. verzamelde informatie uit alle kanalen, de breedste selectie producten en services, consistent lage prijzen, en uitstekende klantenservice en ondersteuning na aankoop.

B2B verkopers zijn niet goed voorbereid om een naadloze omnichannel ervaring te leveren

3. B2B verkopers zijn niet goed voorbereid om een naadloze omnichannel ervaring te leveren

Begrip van de wensen en behoeften van kopers is er wel, net als draagvlak voor het belang van omnichannel. Waarom hebben zoveel B2B verkopers het er dan zo moeilijk mee om te voldoen aan klantverwachtingen over de hele customer journey? Het blijkt dat ze worden tegengehouden door de traagheid van processen, technologie, mensen en dataverwerking die in veel bedrijven speelt. Deze marketing- en salesuitdagingen zijn in alle stadia van het aankoopproces aanwezig; van attentie en interesse tot aankoop en nazorg.

  1. De grootste drempel voor een omnichannel strategie is ‘problemen met het delen van klantdata en analyses tussen kanalen, landen of locaties’.
  2. Een andere belangrijk struikelblok is ‘een gebrek aan de juiste bedrijfsdata en beloningen’.
  3. Weten wat je moet meten en systemen die goed met elkaar communiceren zijn de (vaak missende) vereisten om op basis van klantgegevens te personaliseren en betrokkenheid te verbeteren.

B2B verkopers moeten de controle nemen over hun omnichannel strategie

4. B2B verkopers moeten de controle nemen over hun omnichannel strategie

Om jouw klanten altijd dezelfde kwaliteit te laten ervaren, ongeacht welk kanaal ze gebruiken, is het niet voldoende als je alleen oplossingen vindt voor elk los aankooppunt. Eerder schreven we al dat offline aanwezig zijn online kan versterken. Om met behulp van omnichannel jouw klanten actief en persoonlijk te betrekken is er sterke focus nodig in de bedrijfsstrategie als geheel. Daarvoor is ten eerste innovatieve technologie nodig die de complexe aankooptrajecten van tegenwoordig ondersteunt en de klant centraal stelt. Ten tweede is er constante analyse en bijsturing nodig. Het digitale landschap en behoeften van klanten veranderen continu, dus het is belangrijk dat bedrijfsprocessen hier snel op kunnen inspelen. Ten derde is het handig om een netwerk van partners te vormen die je kunnen helpen om gaten in vaardigheden op te vullen en de time to market te versnellen.

  1. Breng de interesses en het gedrag van jouw klanten in kaart, vergelijk dit met uw huidige systemen en bepaal of er uitbreiding nodig is, of een overstap naar een ander systeem dat wel alles dekt.
  2. Richt de bedrijfsprocessen zo in dat er snel ingespeeld kan worden op verandering (agile).
  3. Zoek ondersteuning van partners op het gebied van bijvoorbeeld projectmanagement, ICT-implementatie en integratie.

B2B software die omnichannel mogelijk maakt

Het onderzoek laat duidelijk zien dat we er nog lang niet zijn als het gaat om een kwalitatieve, consistente omnichannel strategie in de B2B markt. Maar iedere stap in de goede richting helpt je om jouw doelen te bereiken. De specialisten van Logic4 denken graag met je mee in dit traject. Met de alles-in-één bedrijfssoftware en e-commerce oplossing heb je alle tools in handen om jouw organisatie zowel offline als online succesvol te laten zijn.

Vraag meer informatie aan of plan een vrijblijvende kennismaking.
Gerelateerde blogs
29
okt
Slim inkopen en voorraadoptimalisatie
16
okt
E commerce logistiek en het omgaan met 5 logistieke trends
19
sep
De internationale webwinkel en CrossBorder E-commerce 2018
10
sep
Hoe omnichannel software het jou 7x makkelijker maakt
14
aug
Welke webshop conversie telt nou echt?
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Zoek door onze site