Omnichannel winnen
Zakelijke kopers maken steeds meer gebruik van digitale (aankoop)kanalen. Hoe speel je hierop in als groothandel, merk of distributeur?
Omnichannel winnen

Omnichannel B2B verkopen – 5 vragen & antwoorden

De manier waarop consumenten winkelen heeft een sterke invloed op hoe zakelijke kopers inkopen willen doen. Dat geldt ook voor jouw klanten. Door alle digitale mogelijkheden zijn kopers gewend geraakt aan een gepersonaliseerd aankooptraject dat zowel online als offline consistent doorloopt. Steeds meer merken, groothandels en distributeurs lanceren een online catalogus of klantportaal. Een belangrijke vooruitgang, maar nog steeds worstelen velen met het samensmelten van traditionele en nieuwe kanalen tot een naadloze omnichannel B2B klantervaring. In dit blog vind je de antwoorden op 5 belangrijke vragen rondom multichannel en omnichannel verkopen in de B2B markt.

1. Wat is multichannel en omnichannel?

Er zijn nog maar weinig bedrijven die puur single channel verkopen; één winkel of balie waar alles gebeurt. Zelfs ondernemers met een marktkraam draaien er tegenwoordig een website naast. Ook als klanten kunnen bestellen via de telefoon, e-mail en bijvoorbeeld vertegenwoordigers, valt dat onder multichannel. In dit scenario zijn de (verkoop)kanalen niet op elkaar afgestemd en systemen niet gekoppeld.

Een stap verder is cross channel; hierbij zijn de verschillende verkoopkanalen beter op elkaar afgestemd. De uitstraling en prijzen zijn overal gelijk en de klant kan bijvoorbeeld online bestellen en offline afhalen. Omnichannel is de laatste stap. Hier zijn alle kanalen op elkaar afgestemd en volledig consistent als het gaat om de uitstraling, productinformatie, prijzen en het koopproces. Bovendien draait alles om de klant en hoe hij zoekt en koopt. Karina Boer van e-commercebureau H1 schrijft: “Het verschil is dat bij omnichannel de klant en de klantervaring centraal staan, de klant binnen één aankoop kan wisselen tussen verschillende kanalen en er sprake is van consistentie in communicatie.

Verschil omnichannel B2B multichannel cross channel en single channel

2. Hoe belangrijk is omnichannel in B2B?

Zakelijke kopers maken steeds meer gebruik van digitale (aankoop)kanalen. Klantverwachtingen zijn veranderd door technologische ontwikkelingen en de mogelijkheden die men als consument heeft. Forrester Consulting deed een aantal jaar geleden onderzoek naar de status van omnichannel in B2B en tegen welke uitdagingen bedrijven aanlopen. Destijds concludeerden zij dat 98% van de B2B klanten die offline hun werkgerelateerde aankopen doen, vooraf online zoekt of vergelijkt. Daarnaast gebruikte 38% van de B2B klanten alleen online kanalen voor zijn aankoop en 32% een combinatie van online en offline kanalen.

De belangrijkste drijfveren om te investeren in B2B omnichannel initiatieven:

  1. Voldoen aan verwachtingen van zakelijke klanten
  2. Consistente ervaring bieden over alle kanalen
  3. Hogere lifetime value van omnichannel klanten
  4. Efficiënter werken en kostenbesparing
  5. Inspringen op de groei van e-commerce vanwege corona

3. Welke kanalen kies je als verkoper?

Traditionele B2B verkoopkanalen zijn vertegenwoordigers, telefoon, e-mail, papieren catalogus en de balie bij het magazijn. Dit blijven krachtige en waardevolle kanalen. Wel is aanvulling met digitale kanalen noodzakelijk om bij te blijven. Lang werd aangenomen dat zakelijke producten te complex zijn om online in te kopen. Daarom zou het zinloos zijn om als leverancier of groothandel te investeren in een webshop of klantportaal. Deze aanname blijkt echter onwaar. Zakelijke klanten gebruiken het kanaal dat voor hen het gemakkelijkst is op dat moment. Het aandeel en de bedragen van hun online uitgaven stijgen dan ook gestaag.

Nieuwe(re) verkoopkanalen die passen binnen een B2B omnichannel strategie:

  1. Website met volledige productcatalogus en offerte aanvraag
  2. Afgeschermd klantportaal met bestellijsten en orderhistorie
  3. Marketplaces zoals bol.com en Amazon
  4. OCI koppeling met het inkoop/ERP systeem van de klant
  5. EDI koppeling om productdata en voorraden bij te houden

“De vrees voor kannibalisering van het ene (vaak offline) kanaal door het andere (vaak online) kanaal is volledig onterecht. Het maakt 75% van de B2B-inkopers niet uit via welk kanaal ze opnieuw bij dezelfde aanbieder kopen vanwege de beschikbare omnichannel opties.”
Indie Group

4. Welke factoren zijn belangrijk in een omnichannel B2B strategie?

B2B klanten verwachten via alle kanalen veel personalisatie en service. De ervaring die kopers hebben opgedaan als consument, nemen ze mee als verwachting bij zakelijke aankopen. De lat voor functionaliteit, personalisatie en service ligt hoog, en dat geldt voor alle fases van het aankoopproces. Zakelijke kopers zoeken vandaag de dag naar dezelfde mate van gemak, (prijs)transparantie en direct contact als in een B2C setting.

Sector en soort product blijken geen factor te zijn in de keuze voor een digitaal aankoopkanaal. Wél van invloed is of het om een eerste aankoop of vervolgaankoop gaat. Uit onderzoek van McKinsey blijkt: 76% van de B2B inkopers die een nieuw product onderzoekt vindt het nuttig om een verkoper te spreken. De helft van de inkopers die herhaalaankopen willen doen (voor een ander product) wensen geen vertegenwoordiger meer te spreken. En gaat het om hetzelfde product, dan wil nog maar 15% iemand spreken. Op dat vlak kun je dus voldoen aan klantwensen en tegelijkertijd kosten besparen door ze online te laten bestellen.

B2B klanten zijn vaak loyaler dan B2C klanten, het loont zich dus om te investeren in vertrouwen en extra service. Kopers zijn bereid om verkopers die voldoen aan deze hoge eisen te belonen in de vorm van herhaalaankopen of aanbevelingen. De belangrijkste factoren voor het doen van een herhaalaankoop: transparantie in prijzen en productdetails, gepersonaliseerde aanbevelingen o.b.v. verzamelde informatie uit alle kanalen, de breedste selectie producten en services, consistent lage prijzen, en uitstekende klantenservice en ondersteuning na aankoop.

“De markt verandert snel. Wij hebben nu ons volledige aanbod online staan. Dealers kunnen inloggen en daar de catalogus, prijslijsten, 3D bestanden en technische productinformatie vinden.”Rob Biester, eigenaar FP Collection

5. Wat heb je concreet nodig als omnichannel B2B verkoper?

De diverse verkoopkanalen zijn geen losstaande elementen meer. Een goede omnichannel aanpak is daarom een mix van strategie, processen en technologie.

  1. Een centraal ERP systeem waarin inkoop, verkoop, orderverwerking, voorraad, klantdata en productinformatie samenkomt vormt de basis. Van hieruit worden eventuele andere systemen en verkoopkanalen gevoed. Zo heb je één single source of truth (ook wel golden record genoemd) van de belangrijkste informatie.
  2. Daarnaast is een moderne website met geïntegreerd klantportaal essentieel voor omnichannel bedrijven. Dit is jouw online visitekaartje, de ‘etalage’ voor potentiële klanten. Bestaande klanten vinden hier actuele informatie over producten, prijzen, voorraad en kortingen. Klanten die wel graag online kopen, ondersteun je door middel van een productvergelijker, een chatmogelijkheid en automatische e-mail reminders als het weer tijd is om te bestellen. Wees alert op de groothandel webshop valkuilen.

15 must-haves voor groothandel webshops

Maak van jouw B2B shop of klantportaal een daverend succes met deze onmisbare elementen.

Gratis whitepaper >


Logic4 omnichannel B2B softwareB2B software die omnichannel mogelijk maakt

De huidige cijfers laten zien dat de B2B markt er nog lang niet is als het gaat om een kwalitatieve, consistente omnichannel strategie. Maar iedere stap in de goede richting helpt merken, importeurs en groothandels om hun doelen te bereiken. De alles-in-één webshop & bedrijfssoftware van Logic4 speelt daarbij een belangrijke rol. Dit centrale systeem maakt vele dagelijkse werkzaamheden bij kleine en grote handelsbedrijven een stuk efficiënter. Geen wirwar van 4 of meer verschillende systemen, maar alles rondom website/klantportaal en ERP in één pakket. Meer weten? Neem contact met ons op voor meer informatie of een vrijblijvende online demo.

Bekijk alle functies >

Demo aanvragen >

Gerelateerde blogs
25
aug
De 5 grootste uitdagingen bij ordermanagement [infographic]
8
jun
Webshop snelheid verhogen [infographic]
14
mei
D2C e-commerce: Wat zijn de voor- en nadelen?
21
apr
De 5 geheimen achter multishop [infographic]
24
mrt
Corona & E-commerce: Tips voor handelsbedrijven
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

B2B e-commerce start hier

De beste tijd om als merk, importeur, distributeur of groothandel te starten met e-commerce is nu. Wacht niet langer tot jouw concurrenten een voorsprong nemen. Vraag de gratis online demo aan van Logic4 en ontdek hoe jouw bedrijf profiteert van alles-in-één software voor online en offline.

Link gekopieerd naar klembord
Zoek door onze site