Bricks en clicks worden één
Hoe je als omni-channel retailer een consistente klantervaring creëert over alle kanalen.
Bricks en clicks worden één

Omni-channel retailing

Omni-channel retailing is al lang geen trend meer. Het is de nieuwe realiteit. Doe je niet mee met het combineren van een fysieke winkel met een webshop, dan krijg je het zwaar als ondernemer. Doe je wel mee, dan sta je voor een aantal nieuwe uitdagingen. Wil je ook succesvol zijn met omni-channel retailing? Dan moeten jouw winkel, webshop én processen zich aanpassen. In dit blog lees je hoe je dat doet.

Wat is omni-channel?

In het rapport ‘The Secrets to Enabling Omnichannel Retailing’ omschreef Mulesoft het als volgt: Omni-channel retailing biedt een naadloze, continue klantervaring over elk device of locatie die een consument wenst te gebruiken om te winkelen. Met een gepersonaliseerde merkervaring en de mogelijkheid om elk item op elk moment in elke variatie en combinatie voor elke prijs te krijgen. Met omni-channel retailing gaat het niet meer alleen over de ervaring in de winkel óf de webshop, maar over alle ervaringen die de klant heeft met jouw merk bij ieder touchpoint. Online en offline shopping hebben beide hun eigen voordelen en nadelen, maar in de ideale situatie complementeren ze elkaar.

Cijfers over omni-channel retailing

Hoe past jouw bedrijf zich aan?

Omni-channel retailing gaat niet alleen om het aan elkaar knopen van technologieën. Een minstens zo grote uitdaging is het om uiteenlopende mensen en processen samen te brengen. Vaak zitten medewerkers in een retail organisatie in verschillende teams. Elk met hun eigen KPI’s (doelen). Het e-commerce team zorgt dat de webshop in orde is. Marketing zorgt dat er bezoekers naar de shop en winkel komen. Het winkelpersoneel adviseert en verkoopt. In het magazijn zorgen ze dat pakketjes klaargemaakt worden. En bij de administratie verwerken ze de orders naar facturen. Allemaal netjes in hun eigen ‘hokje’.

Wil je echter als retailer succes halen uit omni-channel, dan moet je het denken in afzonderlijke afdelingen en teams loslaten. Alle afdelingen moeten elkaar versterken. Dat kan alleen als er vanuit het management ruimte voor wordt gemaakt. Het winkelpersoneel moet bijvoorbeeld altijd op de hoogte zijn van online advertenties, folders en aanbiedingen die per e-mail worden verstuurd. Dat vraagt om een actieve rol van alle afdelingen wat betreft interne communicatie. Maar ook in een verschuiving van de traditionele rol van de winkel.

“Mijn strategie is om SubLub online groot neer te zetten. De winkels liften mee op de bekendheid van de webshop en vice versa. Online en offline combineren is absoluut nodig om te overleven.”Daan Loeber, eigenaar SubLub

Hoe past de fysieke winkel zich aan?

Je wordt meer dan alleen de verkoper van een product. Als omni-channel retailer voeg je op meerdere plekken in de klantreis (customer journey) waarde toe. Traditioneel gezien was de winkel voornamelijk een plek voor onderzoek en transactie. Tegenwoordig zijn inspiratie opdoen en contact houden na de aankoop belangrijke elementen geworden binnen het aankooptraject (Manhattan Associates). Consistentie en verbondenheid zijn daarbij essentieel.

Het mag duidelijk zijn dat consumenten andere dingen verwachten bij hun bezoek aan een fysieke winkel. Het is jouw taak als omni-channel retailer om daar aan te voldoen. Enkel sturen op de hoogste omzet kan je uiteindelijk geld gaan kosten, als je niet aan de ‘zachtere’ verwachtingen kunt voldoen. Welke verwachtingen zijn dat? Volgens dit rapport van INRETAIL kan de fysieke winkel 7 rollen vervullen binnen een omni-channel klantreis; Belevenis, Gemak, Inspiratie, Playroom, Specialisme, Persoonlijke aandacht en Sociale interactie.

7 rollen van de fysieke winkel in een omni-channel retailing omgeving

Voordelen van een fysieke winkel t.o.v. een webshop

  • Het geven van persoonlijke aandacht
  • De eigenschappen en kwaliteit van het product kunnen beoordelen
  • Deskundig en professioneel advies verschaffen

59% van de Nederlanders verwacht dat winkelpersoneel gedetailleerd productadvies kan geven, maar de meeste mensen vinden dat zij zelf beter geïnformeerd zijn dan het service personeel. Manhattan associates


De fysieke winkel leent zich volgens consumenten voor bepaalde rollen stukken beter dan een webshop. Winkelmedewerkers zijn niet meer alleen een vriendelijk gezicht en algemeen contactpunt. Ze zijn er om klanten een gedetailleerd advies te kunnen geven over de producten en hun beschikbaarheid. Uit onderzoek van Google blijkt dat 2 op de 3 shoppers zeiden dat ze niet alle informatie konden vinden die ze nodig hadden. Hier is dus nog veel ruimte voor verbetering.

Ook op het gebied van retouren vraagt omni-channel een aanpassing van de winkels. E-commerce bestellingen worden veel vaker retour gestuurd dan aankopen die in de winkel zijn gedaan. Winkelmedewerkers moeten er dus op voorbereid zijn dat ze meer retouren zullen gaan verwerken. Dit is van niemand de lievelingstaak. Als personeel beoordeeld wordt op kassa-omzet in plaats van op klanttevredenheid, dan zullen klanten niet graag iets terugbrengen in de winkel. En als gevolg daarvan ook minder snel opnieuw een bestelling plaatsen, omdat ze opzien tegen het retour sturen.

Hoe past de online omgeving zich aan?

Natuurlijk moet je een goede, snelle, mooie, responsive webshop hebben. Dat is de basis van jouw online deel. Maar wist je ook dat zoekresultaten en andere online bedrijfsinformatie meer mensen naar jouw fysieke winkel kunnen trekken? In een onderzoek van Google gaven consumenten aan de volgende informatie erg nuttig te vinden in zoekresultaten: wat de prijs van het product is bij een winkel in de buurt (75%), of het product op voorraad is bij een winkel in de buurt (74%), wat de locatie is van de dichtstbijzijnde winkel met het item op voorraad (66%) en details over lokale winkels (zoals openingstijden en telefoonnummer). Essentieel om deze informatie gemakkelijk vindbaar te maken.

Net zoals fysieke winkels hun voordelen hebben ten opzichte van webshops, zijn er ook zaken waarin online winkels weer beter zijn. Volgens de consumenten in het onderzoek van INRETAIL zijn dat de volgende drie punten.
Omni-channel retailing en de voordelen van een webshop

Voordelen van een webshop t.o.v. een fysieke winkel

Fluitend aan de slag met omni-channel retailing

Wil je als retailer echt omni-channel zijn, dan moet je meer doen dan alleen een winkel en een webshop hebben. De processen, mensen én technologie moeten geïntegreerd zijn in één geheel. Op dit vlak kan Logic4 je heel veel zorgen wegnemen. Normaal gesproken is het een flinke uitdaging om alle systemen met elkaar te verbinden en goed te laten samenwerken. Denk aan webshop, kassa, PIM, CRM, voorraadbeheer, boekhouding, etc. Met Logic4 hoeft dat niet, want daar zitten al deze functies in één systeem. Doordat alle klant- en verkoopgegevens op een centrale plek beheerd worden, heb jij meer inzicht, meer overzicht en meer controle. Het gevolg? Jij hebt meer tijd om waarde toe te voegen aan jouw webshop en fysieke winkel en zo de meest succesvolle omni-channel retailer te worden!

Gerelateerde blogs
14
aug
Welke webshop conversie telt nou echt?
24
jul
De webshop boekhouding overal en realtime op orde
13
jul
Logic4 klanten groeien met online marketing
26
jun
6 B2B webshop valkuilen en hoe ze te vermijden
13
jun
Wat is een ERP systeem nou eigenlijk?
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Meer weten over omni-channel retail software?

Herken je de uitdagingen die in dit blog zijn genoemd? En wil je hier graag mee aan de slag? Ga dan eens in gesprek met één van onze adviseurs. Zij hebben jarenlange ervaring in het ondersteunen van retailers die de stap willen zetten naar omni-channel. Stap 1: Vul dit formulier in. Kost nog geen minuutje van je tijd. We horen graag van je!

Zoek door onze site