Alleen een goede webshop is niet zaligmakend

Dit is een aangepaste versie van het artikel dat verscheen in KBM (Kantoor Business Magazine) nr. 3, 2016.

Met het sluiten van veel winkels lijkt het alsof de klant alleen nog maar online geholpen zou willen worden. Een goede webshop én een fysieke winkel, in welke vorm dan ook, blijven echter de juiste combinatie. Online en offline zijn wensen van de klant echter wel veranderd. Door een goede mix, onderscheidend vermogen, persoonlijk contact en een op maat gesneden advies kun je als vakhandel een krachtige marktspeler zijn en blijven.

Bestelgemak

“Het begint allemaal met de overall uitstraling van je webshop, die moet in lijn zijn met de uitstraling van je fysieke winkel – qua kleuren, taalgebruik en dergelijke”, zegt Jorgos Thravalos, managing consultant bij Logic4. “Maar ook als je een stapje verder kijkt moet het nog steeds professioneel en klantvriendelijk zijn. Lang niet alle B2B webshops zijn bijvoorbeeld echt responsive, waardoor je op een smartphone of tablet al snel tegen problemen aanloopt. In de B2C markt is dit al jaren wel goed geregeld. Een groot deel van je zakelijke klanten doet tegenwoordig ook onderzoek naar producten via hun telefoon of tablet, dus zorg ervoor dat je webshop via alle apparaten en alle browsers even goed werkt.”

Wat voor online-klanten misschien nog wel belangrijker is dan de prijs, is volgens Thravalos bestelgemak. “Iemand moet snel en zonder moeite door het bestelproces kunnen lopen. Als ze verplicht een account moeten aanmaken, is dat voor veel mensen al een reden om vlak voor het afrekenen het bestelproces te verlaten. Ook de betaalmogelijkheden zijn belangrijk; bied meerdere mogelijkheden aan en zorg voor een goede koppeling met je backoffice, zodat het zo soepel mogelijk verloopt. Ten slotte is een snelle levering (soms zelfs same day delivery) steeds vaker een unique buying reason.”

Het begint allemaal bij de uitstraling van je webshop, die moet in lijn zijn met de uitstraling van je fysieke winkel.

Regionale binding

“Als leverancier van bedrijfssoftware aan veel kantoorvakhandels zien we dat er vaak een sterke regionale binding is. Er is bijvoorbeeld een eigen bezorgdienst in de buurt, en klanten zijn loyaal door het persoonlijke contact. Dus ook al gebeurt er steeds meer online, ook de communicatie per telefoon en in de fysieke winkel blijft erg belangrijk. Om succesvol te zijn en te blijven moeten kantoorvakhandelaren echt inspelen op een omni-channel strategie; dus zowel offline als online een klantvriendelijke aankoopervaring creëren.”

De sleutel tot een ‘personal touch’ en klantenbinding is volgens Thravalos personalisatie. “Als een bestaande klant terugkeert in je webshop, verwelkom hem dan met een persoonlijk bericht en laat suggesties zien voor artikelen waar hij waarschijnlijk interesse in heeft (op basis van eerdere bestellingen of zoektermen). Een bericht als ‘Welkom terug Jorgos, volgens onze gegevens is het tijd dat je weer printerpapier, koffie en batterijen bestelt. Voor je gemak hebben we dit vast in je winkelmandje gelegd’ is het ultieme voorbeeld van een personal touch. Als dit niet mogelijk is, dan kun je bijvoorbeeld je klanten een e-mail sturen als volgens je administratie één van hun producten bijna op is. Zo maak je het de zakelijke klant gemakkelijk.”

Thravalos signaleert het belang van een omni-channel aanpak, oftewel het combineren van de fysieke winkel met de webshop. “Wat in die context zeker ook genoemd moet worden is de ‘shop of the future’. Je ziet steeds vaker interactieve zuilen verschijnen in winkels, waarop klanten productinformatie kunnen vinden of een bestelling kunnen plaatsen als een product onverhoopt niet op voorraad is. Zo voorkom je dat klanten je winkel uitlopen als je ze op dat moment niet kunt leveren wat ze wensen. Ik zou omni-channel en interactieve zuilen echter geen trends noemen, maar een noodzakelijke strategie om als kantoorvakhandel succesvol te zijn in de toekomst.”

Lees het originele artikel in KBM

Ontdek Logic4 voor de kantoorvakhandel
Gerelateerde blogs
20
dec
Een betrouwbare webshop is meer dan een keurmerk logo
20
nov
Nieuwe whitepaper: Groothandel webshops
16
okt
E commerce logistiek en het omgaan met 5 logistieke trends
19
sep
De internationale webwinkel en CrossBorder E-commerce 2018
10
sep
Hoe omnichannel software het jou 7x makkelijker maakt
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Zoek door onze site