Terug met die handel!
Wij Nederlanders zijn Europees koploper retouren. Hoe buig je jouw retourproces om van kwelling naar klantbinding?
Terug met die handel!

De 7 grootste fabels rondom het retourproces

Iedereen die producten verkoopt heeft te maken met een retourproces. Schattingen over het gemiddelde retourpercentage lopen flink uiteen. Het Nederlandse retourpercentage van 9% is nergens anders in Europa zo hoog, volgens DPD (Emerce). In een ander artikel op Emerce staat dat van de online gekochte producten zo’n 17% retour gaat. En in deze presentatie tijdens de Webwinkel Vakdagen werd genoemd dat in de fashion branche een retourpercentage van 15-40% heel normaal is. In branches als elektronica, automotive, home & living en media & entertainment ligt dit lager. Door die hoge cijfers lijkt het retourproces als een vloek boven e-commerce te hangen. Toch biedt het ook mogelijkheden.

“De eerste stap is om retouren niet als margekiller, maar als strategische kans te beschouwen.”
dr. Alec Minnema op Emerce.nl

Cijfers over het gevreesde retourenmonster

70% van de webshops heeft te maken met retourzendingen. (Customertalk)

69% van de consumenten bekijkt het retourbeleid voordat ze iets kopen. (PostNL)

75-100% van de consumenten komt niet terug na een slechte retourervaring. (PostNL)

€12,50 kost een retourzending alles bij elkaar (Noortje van Hooijdonk, Docdata)

7 misvattingen over retourenmanagement

Fabel 1: Retouren zijn nou eenmaal een last die we moeten ondergaan

Niet per se. Verkoop je kleding, dan kun je niet voorkomen dat klanten van een product meerdere maten of kleuren bestellen. Maar er worden ook veel artikelen teruggestuurd vanwege gebrekkige productinformatie of interne logistieke fouten. Volgens Sendcloud wordt meer dan de helft van de producten teruggestuurd met één van deze drie redenen:

  1. Verkeerde product of maat ontvangen
  2. Het product ziet er anders uit / voldoet niet aan de omschrijving
  3. Het product is beschadigd

Deze drie redenen drukken samen een flinke stempel op de retourlogistiek. En alle drie zijn ze te voorkomen of sterk te verminderen.

“Het versturen van een blik verf lijkt makkelijk, maar is in de praktijk zeer uitdagend. Een beschadigde doos die met een plas verf erin aankomt bij de klant is funest. Sinds we met nieuwe verpakkingen werken, beschadigen minder dan 0,5% van onze producten tijdens het bezorgproces.”
Rogier Goed, Managing partner bij Verf.nl, op Emerce.nl

Fabel 2: Meer verkopen is belangrijker dan minder retourneren

Webshops hebben over het algemeen een grote focus op meer verkopen. Wie wil nou niet zijn conversie verhogen van 2% naar 2,5%? Maar meer bestellingen betekent ook meer retourzendingen. Daarnaast is het verwerken van een retour veel duurder dan het verwerken van een bestelling. Niet alleen de gemiste omzet, maar ook klantenservice, transport, handling in het magazijn en financiële afwikkeling tellen mee bij retourlogistiek. Uit onderzoek van ShoppingTomorrow blijkt dat 1% vermindering van het retourpercentage al een enorm positieve impact op de winstgevendheid heeft. Of zoals Edward Heijnen schrijft op Supplychainmagazine.nl: “Winst maken door veel te verkopen, is het doel van bijna elk bedrijf. Deze winst vervolgens laten verdampen door verliezen op retouren is natuurlijk niet slim.”

Fabel 3: We moeten retourneren niet te makkelijk maken

Gratis retourneren heeft een positief effectHoe lastiger het is om een product te retourneren, hoe vaker klanten het pakketje houden, toch? Fout. Als klanten het product niet willen houden, gaan ze het sowieso terugsturen. Het retourproces moeilijker maken heeft daarop geen invloed. Wél gaan ze negatiever over jouw webshop denken. Er is veel onderzoek gedaan naar de effecten van gratis retourneren, een lange zichttermijn, bijgevoegde retourlabels en retourverpakkingen.

Gratis retourzenden

Consumenten vinden dit het belangrijkste onderdeel van jouw retourbeleid. Gratis retourneren heeft geen effect op het aantal teruggestuurde pakketjes. Tegelijkertijd vergroot het de kans op aankoop.  Bovendien is de gemiddelde netto orderwaarde hoger en komen klanten vaker bij je terug. Als webshop de retourkosten op je nemen heeft dus alleen maar voordelen!

Gepersonaliseerde retourlabels bijvoegen

Je kunt de klant zelf een retourlabel laten maken en printen. Beter is om in het pakket al een compleet retourlabel bij te voegen. Gregor Walter, VP Product Manager eCommerce bij Descartes, raadt op Retailtrends aan om de klant zowel een papieren als een elektronisch retourlabel te bieden. Daarop staan de gegevens van de klant, de order, het correcte retouradres en bij voorkeur ook een track & trace code. Zo kunnen beide partijen zien waar het pakketje zich bevindt in het retourproces.

Lange retourtermijn

Als webshop ben je wettelijk verplicht om een retourperiode van 14 dagen te hanteren. Een langere periode heeft vaak een positief effect. Het retourpercentage is namelijk aanzienlijk lager voor winkels met een langere zichttermijn. Dit omdat klanten zich in die tijd meer hechten aan een artikel, of omdat ze de beslissing anders nemen als terugsturen iets is dat in de toekomst ligt.

Geschikte retourverpakking

Op weg naar de klant kan een bestelling door transport beschadigen, maar tijdens de retourzending kan dat natuurlijk ook gebeuren. Bijvoorbeeld als het vulmateriaal niet meer aanwezig is of de doos niet goed is dichtgemaakt. Iets meer dan de helft van de webshops geeft aan dat soms retourzendingen beschadigd aankomen als gevolg van de (slechte) verpakking. Dit kun je voorkomen door producten te verzenden in verpakkingen die al geschikt zijn voor het retourproces. Denk aan een doos die kleiner gevouwen wordt, of extra sluitstrips op plastic verpakkingen.

Fabel 4: Hoe meer we erover communiceren, hoe meer klanten retourneren

Je klanten informeren over het retourrecht is verplicht. Dat betekent niet dat je de informatie diep moet wegstoppen in je webshop. Je kunt het retourbeleid ook zien als mogelijkheid om jouw klantvriendelijkheid te tonen. Maak de uitleg over het retourproces dus makkelijk vindbaar en gebruik begrijpelijke taal. Een klantvriendelijk retourbeleid geeft antwoord op de belangrijkste vragen en voorwaarden, zoals: Wat is de zichttermijn? Is retourneren gratis? Hoe snel krijg ik mijn geld terug?

Ook communicatie na het terugsturen is essentieel. Informeer de klant zodra de retourzending is aangekomen, als de producten zijn gecontroleerd en wanneer hij zijn geld terug kan verwachten. Dit schept vertrouwen en voorkomt extra contactmomenten met de klantenservice.

Fabel 5: Hoe positiever de reviews, hoe beter

Wie wil nou niet een 5 sterren beoordeling? Producten die de hemel in geprezen worden verkopen namelijk als een malle. Toch zijn louter positieve reviews niet aan te raden. Al die positieve recensies creëren namelijk torenhoge verwachtingen bij de klant. En dan kan het haast niet anders dan dat het product uiteindelijk tegenvalt en teruggestuurd wordt.

Door een beoordeling die 1 ster hoger is dan je zou verwachten bij een specifiek product stijgt de aankoopkans met 10%, maar stijgt ook de retourkans met 10%, zo stelt dr. Alec Minnema in zijn proefschrift over dit onderwerp. “Het is belangrijk dat consumenten productinformatie ontvangen die de juiste verwachtingen schept. Positieve reviews zijn niet per se goed of slecht, het is vooral van belang dat de beschikbare reviews een goede weergave zijn van de kwaliteiten en prestaties van het product om een te lage aankoopkans of te hoge terugstuurkans te voorkomen.”

Invloed van reviews op het retourproces

Reviews die zowel plus- als minpunten tonen zorgen voor minder retouren.

Fabel 6: Klanten die iets terugsturen zijn niet loyaal

Het druist misschien in tegen het gevoel, maar juist loyale klanten retourneren meer dan eenmalige kopers. En andersom geldt ook; klanten die een goede retourervaring hebben met jouw bedrijf zijn geneigd om tot 3x meer herhaalaankopen te doen dan klanten die niks hebben geretourneerd. Ze voelen een band met jouw bedrijf en weten dat het retourproces goed voor elkaar is.

Fabel 7: Retourproducten daar kun je niks meer mee

De verontwaardiging was enorm toen een tijd terug in het nieuws kwam dat Amazon op grote schaal retour gestuurde producten vernietigde. Vernietigen is de optie die het minste (papier)werk kost, maar dan ben je het geld sowieso kwijt. Dit moet toch beter geregeld kunnen worden? Enkele opties:

  1. Een tweedehands ‘hoek’ in je webshop, zoals Coolblue en Bol.com
  2. Volledige retourlogistiek uit handen laten nemen door Retourplaza
  3. Verkopen via Marktplaats
  4. Partijen aanbieden aan opkopers, vaak tegen een fractie van de prijs
  5. Verloten onder social media volgers of medewerkers

“De meeste klanten sturen hun producten netjes terug. 99 procent kan zo het schap weer in.”
Dirk van den Bogaart van Wehkamp op NRC.nl

Voorbeeld Coolblue tweedekans na retouren Voorbeeld Bol.com retourdeals

Welke kansen biedt het retourproces voor handelsbedrijven?

Retourenmanagement biedt mogelijkheden op drie gebieden: voorkomen, gemakkelijker maken en opnieuw verkopen.

Voorkomen

Gemakkelijker maken

Opnieuw verkopen

Tip: Start nu met betere productinformatie

Wat is goede productinformatie? Waarom kun je écht niet meer om PIM heen? En hoe kies je het beste PIM systeem voor jouw bedrijf? Dat en meer lees je in de gratis whitepaper Product Informatie Management!

Whitepaper Product Informatie Management cover

Retouren onder controle met Logic4 alles-in-één software

Retouren verminderen begint met goede informatie over producten, voorraad en levering. Een betrouwbaar centraal systeem is daarbij een belangrijke bouwsteen. Bij Logic4 weten we dat alle schakels in het proces met elkaar samenhangen. Gaat aan het begin iets niet goed, dan heeft dat effect op alle volgende stappen. Daarom bestaat onze bedrijfssoftware uit alle onderdelen die je als retailer of groothandel maar nodig hebt voor je primaire processen. Denk aan productinformatie, inkoop, voorraad, orderverwerking, klantdata en -communicatie, retourenmodule en financiën. Als klap op de vuurpijl is de webshop voor 100% geïntegreerd met de backoffice. Nieuwe leveringen en retouren zijn na verwerking in het magazijn direct weer zichtbaar op de webshop. Dat scheelt je een heleboel tijd en extra handelingen!

Bekijk 400+ functies >

Gerelateerde blogs
16
aug
6 nuttige Google Analytics webshop statistieken
4
jul
Is multishop eigenlijk geschikt voor ons?
25
jun
Klantenportaal software voor B2B en B2C
12
jun
Dé 8 ondernemersvragen over een voorraadbeheersysteem
3
jun
5 must-haves voor B2B webshops [infographic]
Nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van ons laatste nieuws!

Retour rumoer

Bij de documentaire ‘Retour rumoer’ maakte de NOS een interactieve tool waarmee je ontdekt wat er gebeurt met de pakketjes die je als consument terugstuurt en wat de gevolgen daarvan zijn voor de economie en het milieu.
Ga naar de tool >

Jouw handel vóóruit met retouren

Logic4 vervangt meer dan 5 systemen in jouw handelsbedrijf. Alles-in-één betekent geen losse pakketten meer, geen maatwerk koppelingen en geen frustratie over data die niet klopt. Vraag nu vrijblijvend een offerte aan. We horen graag van je!

Link gekopieerd naar klembord
Zoek door onze site